あなたが会社で電話を受け取ることは、あなたがその会社を代表して電話の応対をしているということです。
ですので言葉遣いには注意が必要となります。
新人さんも「入社したばかりだから」という言い訳は通じません。
しっかりインプットしてくださいね。
この記事では、あなたの印象やあなたの会社の印象が良くなるように、電話応対の際に気を付けたい敬語や言葉遣いをレクチャーしていきます。
電話応対のレクチャーを始める前に以下の6つのポイントに人に気を付けてください。
概要
- 1 電話応対の時の6原則
- 2 こちらから電話をかける時のマナーの例文
- 2.1 電話をかけるとき
- 2.2 担当の方に代わってもらいたい場合
- 2.3 担当者がわからない場合の電話
- 2.4 初めて相手の会社に電話する場合
- 2.5 第三者の紹介からで電話する時
- 2.6 営業時間前後の忙しい時間帯に電話をかける場合
- 2.7 取引先の相手の携帯電話にかける場合
- 2.8 こちらから突然相手の携帯電話にかける場合
- 2.9 留守番電話にメッセージを入れておく場合
- 2.10 遅い時間帯に電話をかける場合
- 2.11 電話をかけた際に担当者が不在と言われた場合
- 2.12 折り返しの電話をする場合
- 2.13 電話をもらったけど誰がかけてきたのかがわからなかった場合
- 2.14 電話をもらったけど出れなかったことを謝る場合
- 2.15 電話の途中に電波が悪くなり切れてしまった場合
- 2.16 電話を切りたい場合
- 2.17 電話を切る際の一番最後の挨拶
- 3 相手に依頼・お礼・謝罪をする時の電話の例文
- 4 相手からの電話を受ける時の例文
- 5 あなたが取り次ぎの電話を受ける場面の例文
- 6 クレーム電話に対応するときの例文
- 7 まとめ
電話応対の時の6原則
- 発音はしっかり
- 声色はさわやかに
- そしてあたたかい声で
- コールが鳴ったらすぐに出る。
- 姿勢はしっかり
- メモの用意
しっかりとした敬語を使っていても、これらのことを意識していなければ、悪い印象がついてしまいます。
「やる気がないのかな？」
「赤字続きなのでは？？」
などなど、あなたの会社にとって悪い印象しかつきません。
姿勢等については、あなたがしっかりとした言葉遣いをしたとしていても、自然とそれらの雰囲気は相手に伝わってしまいます。
それに加え、比較的若い方々に多いのですが、語尾を伸ばす話し方などはやめましょう。
特に新人さんは上記の6原則を忘れてしまいがちです。しっかりと覚えていってくださいね。
こちらから電話をかける時のマナーの例文
電話をかけるとき
×もしもし、佐藤水産の佐藤ですけど。
〇佐藤水産の砂糖と申しますが、
相手の会社に電話をかけるときは、上記のように自分の会社と名前を伝えるようにしてください。
例外として、相手が自分のことをしている場合は佐藤でございます。と名乗ってもよいでしょう
担当の方に代わってもらいたい場合
×斎藤さんいますか？
〇斎藤様はいらっしゃいますでしょうか？
- 丁寧な言い方の順番としては
- いますか？
- いらっしゃいますか？
- いらっしゃいますでしょうか？
の順番になります。
担当者がわからない場合の電話
× ○○の件でわかる人はいませんか？
〇 ○○の件についてお答えいただける方に代わっていただけませんでしょうか？
相手の会社に電話をかける時で、なおかつ相手のことが自分のことを知らないのであれば、いつもより丁寧な口調で、電話をすることを心がけてください。
ちなみに、わかる人という表現は、相手に態度が悪く伝わってしまいます。
初めて相手の会社に電話する場合
×こんにちは佐藤です。はじめまして。
〇初めてお電話させていただきます。
ワタクシ、佐藤水産の佐藤と申します。
この時はワタクシという言い方をしましょうね。
第三者の紹介からで電話する時
×近藤さんからの紹介で…。
〇近藤さんのご紹介でお電話をさせていただきました。
この時の注意点としては、紹介してくれた人に対する敬語などは控えめにして、初めて電話する相手の方に対して、敬意を払うような言葉遣いで話してくださいね。
営業時間前後の忙しい時間帯に電話をかける場合
×すみません。
〇お忙しい時間に申しわけございません。
営業時間の前後というのは、ビジネスマナーとして電話をかけないほうが好ましいです。
ただしどうしてもかけなければならない時は、上記のような言葉遣いで電話をかけてください。つまりワンクッション入れてから会話に入るということです。
取引先の相手の携帯電話にかける場合
×後藤さんですか？
〇後藤様でいらっしゃいますか？
また、他の言い方として、後藤様の携帯電話でしょうか？という言い方もあります
こちらから突然相手の携帯電話にかける場合
×今は大丈夫ですか？
〇今、お話してもよろしいでしょうか？
携帯電話にかけるというのは、相手が外出中かもしれません。一番初めに相手の状況を確認することがビジネスマナーです。
留守番電話にメッセージを入れておく場合
×佐藤ですけど。後ほどお電話をください。
〇佐藤と申しますが、改めてお電話させていただきます。
留守番電話にッセージを入れておく最低限のマナーとして、かけ直してくださいと催促することは非常に失礼です。
もちろん、ある程度の信頼関係が築けている中であれば話は別です。
遅い時間帯に電話をかける場合
×藤田さんのお宅ですか？
〇夜分遅くに申しわけございません。藤田様のお宅でしょうか？
遅い時間帯に電話をかける場合は、やむを得ない場合が多いでしょうから、その場合は一言、夜分遅くに申しわけございません。という言葉を付け加えておくことが最低限のマナーです。
電話をかけた際に担当者が不在と言われた場合
×何時だったら大丈夫ですか？
〇何時頃お戻りになるでしょうか？
不在の時は電話応対してくれた相手も、若干引け目を感じています。言い方によっては相手を責めてしまうような言い方になってしまいますので、丁寧な言葉遣いを心がけてください。
折り返しの電話をする場合
×電話もらったのですか。
〇先程お電話をいただきましたが、後藤様はいらっしゃいますでしょうか？
もらうという言葉は、いただきますという言い方に変えてください。
電話をもらったけど誰がかけてきたのかがわからなかった場合
×さっき電話をもらった佐藤ですけど。
〇先程お電話をくださった方がいらっしゃいませんでしょうか？
さっきという言葉は、先程という改まり語に置き換えましょう。
それと同時に、くださったという言い方をすると丁寧ですね。
電話をもらったけど出れなかったことを謝る場合
×すみません。席を外しておりました。
〇席を外しており申しわけございません。
すみませんという言葉より、申しわけございませんという言葉をビジネスシーンではよく使います。
電話の途中に電波が悪くなり切れてしまった場合
×切れちゃいましたね、ハハハ
〇大変失礼いたしました。切れてしまいました。
運転中にハンズフリーで電話している場合などは、トンネルなどに入り、電波が悪くなってしまうことがあります
その際は笑ってごまかすのではなく、失礼いたしました。という言葉をつけると良いですね
電話を切りたい場合
×ではそろそろ。
〇長くなり申しわけありませんでした。改めてご連絡いたします。
大前提として、電話を切る場合にはかけた方が切るのがマナーです。
相手に切りたい雰囲気が伝わらないようにしてくださいね。
電話を切る際の一番最後の挨拶
×では。
〇よろしくお願いいたします。
もう少し丁寧な言い方としては、よろしくお願い申し上げます。ですが、相手によって言葉遣いを選んでくださいね。
では。だけでは失礼にあたります。
相手に依頼・お礼・謝罪をする時の電話の例文
打ち合わせの日にちを決めたい場合
×打ち合わせしたいんですがいつ空いてますか？
〇打ち合わせをお願いしたいのですが、ご都合の良い日を教えいただけますでしょうか？
相手に日程を聞く場合に、ご都合の良い日という言葉はよく使います。
打ち合わせに伺う日にちが決まったとき
×じゃあその日に行きますね
〇それでは6月12日にそちらにまいります。
その日という言葉は、曖昧な表現になり、トラブルの元になりかねません。確認がてら、しっかりと日にちを口に出しましょう。
電話で相手に相談したい場合
× ○○の件について聞きたいです。
〇 ○○の件でお聞きしたいのですが。
その他の表現として、うかがうという言葉があります。
お世話になったことについてお礼を言う場合
×この前はありがとうございました。
〇先日はお世話になりありがとうございました。
さらに丁寧な言い方としては、先日は大変お世話になりありがとうございました。のように大変という言葉を付け加えると良いでしょう。
ミスについての謝罪をする電話
×ミスをしてしまいすみませんでした。
〇ご迷惑をおかけして申しわけございませんでした。
ビジネスシーンにおいて、すみません。という言葉は軽く取られがちです。
申しわけございませんでした。というと誠意が伝わりますね。
少し前に送った FAX の到着確認をする場合
×さっき送ったファックス届いてますか
〇先程ファックスをお送りいたしましたが、お手元に届いておりますでしょうか？
送ったという言い方ではなく、お送りという言葉を使うことで､へりくだった言い方になります。
FAX が届いてないと言われた場合
×ではもう一度送ります。
〇それでは再度お送りいたします
もう一度という言葉を改まって言うと、再度という言葉になります。
送った FAX に対しての返事がない場合の電話
×ファックス見てくれましたか？
〇昨日ファックスをお送りいたしましたが、届いておりますでしょうか？
ビジネスで､ファックスを確認してもらえないことは、仕事の遅延に繋がります。
こういった確認の電話はよくあると思いますので覚えておいてくださいね。
伝言をお願いしたい場合
×伝えてもらいたいことがありますが
〇ご面倒をおかけいたしますが、〇〇とお伝えいただけますか
伝言をお願いするということは、相手の方に負担をかけることになります。一言添えてお願いするのがマナーです。
電話をかけた際に担当者が不在で、こちらからメールを送ると伝える場合
×メールを送るんでそうお伝えください。
〇メールをご確認いただきたいとお伝えいただけますでしょうか
急ぎの電話をした際に、担当者が不在だった場合
×すぐに電話をくださいと言ってもらえますか？
〇至急お知らせしたいことがございますので、お電話くださるようお伝えいただけませんでしょうか？
連絡をください。と言い切ることは、相手に強要をしてしまうようなものですので、いただけますか？と言う言葉遣いがベストですね。
伝言を頼んだ相手の名前を聞きたい場合
×名前を教えていただけますか？
〇失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか？
伝言を頼んだ相手の名前を覚えておくことは重要です。
その際に相手が名乗ってくれなかった場合に、こちらから聞かなければなりません。その際に、失礼ですが、とワンクッション置いて聞いてください。
相手からの電話を受ける時の例文
電話がかかってきたときの基本対応
×もしもし佐藤水産です。
〇おはようございます。佐藤水産でございます。
社名+ございます。という言葉でも十分丁寧なのですが、挨拶も添えておくとより丁寧ですね。
電話を取るまでに時間がかかってしまった場合
×もしもし佐藤水産でございます。
〇大変お待たせいたしました。佐藤水産でございます。
電話の応対として、3コール以内に出るようにはしましょう。
3コールを越してしまった場合には、大変お待たせいたしました。と一言付け加えるのが良いでしょう。
電話を出る際に自分の担当部署名乗る場合
×佐藤水産の営業部です。
〇はい、佐藤水産営業部、藤田でございます。
担当部署を名乗る場合は、社名と部署、そして名前まで言えると良いですね。
電話を出た際に相手が先に名乗った場合
× …。
〇大変お世話になっております。
相手が先に名乗った場合に、何も言わないのはマナー違反です。
大変お世話になっております。という言葉遣いをすることで、日頃の感謝を伝えることができます。
相手が用件だけを言って名前がわからなかった場合
×すみません、どなたでしょうか？
〇恐れ入りますがお名前をお聞かせ願えますか？
別の言い方として、恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか？などと言い換えることもできます。
相手の名前が聞き取れなかった場合
×もう一度言ってもらえますか？
〇恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけませんでしょうか？
相手にとって二度名前を聞かれることは、あまり気持ちの良いものではありません。
もう一度名前を聞く場合は丁寧に丁寧に伺うようにしましょう。
担当者に代わってと言われたが、それは自分だった場合
×はい私です。
〇はい、ワタクシが担当の佐藤でございます。
ワタクシ+名前を名乗ることで､相手も安心して話を始めることができます。
突然携帯電話に電話がかかってきた場合
×もしもし。
〇はい佐藤でございます。お世話になっております。
携帯電話に相手の名前が登録されていれば、事前にわかりますので、ハキハキと自分の名前を名乗るようにしましょう。
電話がかかってきたが、あとで掛け直したい場合
×すみません、まだあとで掛け直します。
〇申しわけございませんが、後ほどお電話させていただきます。
相手がわざわざ電話をかけてくれたことに対して、突き放すような言い方はビジネスマナー違反です。
ここは丁寧に丁寧に。
自分の会社に間違い電話がかかってきた場合
×違います。
〇どちらにおかけでしょうか？
間違い電話にも丁寧に対応することが必要です。
なぜならば、あなたは会社の代表として電話に出ているわけですから、会社の名前を汚してしまうことになります。
あなたが取り次ぎの電話を受ける場面の例文
自社の担当者に取り次ぐ場合
×ちょっとお待ちください。
〇ただいま担当者につなぎますので、少々お待ちくださいませ。
おつなぎします。と言ってしまうと、自社の人間に対して敬意を払ってしまうことになりますので、気を付けてくださいね。
「お」は必要ありません。
電話の取り次ぎ中に中々担当者が見つからない場合
×待たせてすみません。
〇お待たせして申しわけございません。もう少々お待ちいただけますでしょうか？
相手を待たしてしまっているので、丁寧に謝罪の気持ちを伝えましょう。
取り次ぎを頼まれたが、同じ苗字の人間が沢山いる場合
×どの藤田ですか？
〇藤田と申す者は5人おりますが、フルネームをご存知でしょうか？
取り次ぎを頼まれた場合に、苗字だけを言われてお願いされる場合がありますが、相手に恥ずかしい思いをさせないようにしなくてはいけません。
取り次ぎする自社の人間が席を外している場合
×藤田は、今いませんが
〇藤田は席を外しておりまして､いかがいたしましょうか。
相手を待たせている間に、ちょうど担当者が帰ってきた場合に、戻ってまいりましたので少々お待ちくださいませ。といって電話を代わりましょう。
自社の人間に取り次ごうと思ったが、別の対応をしていた場合
×今別の対応をしています。
〇あいにく別の電話に出ております。
自社の担当者が戻る時間を伝える場合
×おそらく、14時には戻ります。
〇14時には戻る予定でございます。
さらに丁寧な言い方としては、自社の人間が戻ってきたら電話をかけ直す。というニュアンスを伝えると良いですね。
取り次ぎをお願いされた担当者が休みだった場合
×今日を田中は体調不良でお休みしております。
〇本日田中は体調不良で休んでおります。
この違いはわかりますか？自社の人間に「お」を付けてはいけません。
さらに今日という言い方を改まって、本日という言い方にしています。
担当に取り次いで欲しいと言われたのだが、担当が退職していた場合
×もう斎藤はこの部署にいません。
〇斎藤はこちらの部署にはおりません。
折り返しの電話をした方が良いか尋ねる場合
×折り返し電話したほうがいいですかね？
〇折り返しお電話いたしましょうか？
折り返しお電話いたしましょうか？という言葉遣いだと親切な印象を与えることができます。
相手からの伝言を確認する
× ○○であってますか？
〇 ○○の件でよろしいでしょうか？
もう少し丁寧な言い方としては、復唱いたします。と一言を添えると良いでしょう。
つまり、「復唱いたします。○○の件でよろしいでしょうか？」となります。
伝言を受けたことを相手に伝える場合
×ではしっかりと伝えておきます。
〇私、佐藤が承りました。
最後に自分の名前を名乗ると、相手も安心してくれます。
ここの言い方でも、もちろん「ワタクシ」となります。
伝言を受けた場合のポイント
伝言を受けた場合は必ずメモを取ってください。
会社にもよると思いますが、ほとんどの電話は取次が多いですよね。すぐにメモをする癖を付けておくとよいでしょう。
クレーム電話に対応するときの例文
クレームの内容を確認する
×ご用件は何でしょうか。
〇詳しくお聞かせいただけませんでしょうか？
クレームの電話が来た場合に、横柄な態度を取ってしまうと、火に油を注いでしまいます。
クレームを付けてくる人は、しっかりと内容を聞いてもらうだけで冷静さを取り戻す人が多いです。
相手の話を聞かせていただく、という姿勢をとって聞いてください。
こちらのミスに対するクレームだった場合
×すみません。
〇この度はご迷惑をおかけして誠に申しわけございません。
こちらのミスでのクレームだった場合は、丁寧な言葉遣いで謝罪してください。
クレームが相手の勘違いだった場合
×お客様、それは違います。
〇こちらの説明がいたらず申しわけございません。
相手が勘違いでこちらにクレームを付けてきたときに、つっぱねてしまうと、さらに違うことに対してクレームを付けてくることになってしまうかもしれません。
相手の勘違いだった場合は、なるべく恥をかかせないようにしてあげるとよいでしょう。
クレームに対しての内容を確認してみないとわからない場合
×後で折り返します。
〇担当部署に確認の上、5分後に折り返しお電話いたします。
このとき、何分後にかけ直すか、しっかりと伝えておくとよいでしょう。
クレームの内容がいまいちよくわからない場合
×言っている意味が少しわからないのですが
〇題点を確認させていただけますか？
相手からのクレームの内容の意味がわからない場合は、共通点を1つずつ探っていきましょう。
わかりません。というより、相手に教えていただくという姿勢をとりましょう。
無茶苦茶な対応を迫られた場合
×それは無理です。
〇恐れ入りますが、そちらはいたしかねます。
丁寧な言葉の順番としては、できません。できかねます。いたしかねます。の順番です。
クレームを付けてきた相手が、それは間違えだと気づいた場合にかける言葉
×大丈夫ですか？
〇お電話をいただき誠にありがとうございました。
クレームで一番大事な事は、勘違いであろうが勘違いでなかろうが、相手に恥をかかせないということが大前提です。
ここで相手に恥をかかせてしまうと、二次クレームにつながってしまうので気をつけてくださいね。
クレームの電話を切る場合
×お電話ありがとうございました。
〇貴重なご意見をいただきありがとうございました。
クレームは、厄介な電話に思いますが、別の視点で見れば、お客様の意見ということにもなります。
感謝の気持ちを込めて､電話を切りましょう。
クレームで使わない方が良い言葉一覧
- でも
- しかし
- だから
- ですから
- そう言われましても
- 先程も申し上げましたが
- こちらにも事情がございます。
- そのような事はありえません。
- 勘違いでしょうか。
これらの言葉を使ってしまうと、火に油を注ぐ結果になってしまいます。
上記の例文を参考に、しっかりとクレーム応対をしてください。
まとめ
いかがでしょうか？上記の内容はベテランさんから新人さんまで幅広く応用することができます。
電話は姿が見えないからといって油断していると、どうしても相手に雰囲気が伝わってしまいます。
あなたが会社の代表だという気持ちで､しっかりと応対してくださいね。
あなたの会社にマイナスなイメージがつかないようにしっかりと覚えていきましょうね！
